De klantreis... 5 valkuilen bij het in kaart brengen.

NiceToKnow - 12 mrt 2014
De klantreis... 5 valkuilen bij het in kaart brengen.

5 valkuilen bij het in kaart brengen van een klantreis.

De klantreis in kaart brengen is een heel mooi middel (en dus geen doel) om meer informatie te verzamelen over het gedrag van je potentiële klant. De klantreis, ook wel 'customer journey' genoemd, toont niet alleen hoe een klant zich gedraagt tijdens het proces maar ook hoe de klant (extern) wordt beïnvloed.

1. Benader het niet (alleen) vanuit je website

Beperk het in kaart brengen van je klantreis niet tot het gebruik van de website. Dan heb je namelijk de aanname gedaan dat klanten al in je winkel staan. Ten tweede gaat de reis ook weer verder nadat men je website heeft bezocht. Vergeet bijvoorbeeld niet hoe een pakketje aankomt of hoe service uiteindelijk wordt verleend. Inzicht in de totale reis is belangrijk. Daarna kan de focus zich eventueel verschuiven naar interactie-scenario’s die online plaatsvinden of nog specifieker op een website of webshop.

2. Zonder klant geen reis

Vaak kennen organisaties de reis van hun klanten wel. Maar het letterlijk vragen aan klanten geeft meestal het beste inzicht. Dat je niet dagelijks stilstaat bij de totale reis die je klanten doormaken is niet vreemd; uit ervaring kunnen we vertellen dat die reis namelijk ook steeds complexer wordt. Accepteer dat en probeer de meest relevante zaken in kaart te brengen.

3. De klantreis is niet lineair

Een klantreis valt in een aantal fasen in te delen: Erkenning van een behoefte, Oriëntatie, Evaluatie, Beslissen, Aankopen, Gebruiken en Loyaliteit. Neem dus niet aan dat klanten elke fase opeenvolgend doorlopen. Vaak stapt men even terug of vinden sommige fases bijna gelijktijdig plaats. Houd daar dus rekening mee in de beschrijving van de reis en de interpretatie ervan. Daarnaast kun je het ook als cirkel zien. Met name loyale klanten zijn vanzelfsprekend eerder geneigd om enkele fases over te slaan met directe voorkeur voor jouw product of dienst. Behandel ze dan ook niet als 'nieuwe klanten'. Ze doorlopen een nieuwe reis. Loyale klanten zijn dan ook je beste klanten!

4. Interpreteren van de meetbare klantreis

We kunnen online heel veel meten. Dus ook hoe klanten nu 'over' je website reizen en online met je organisatie interacteren. Houd er wel rekening mee dat je bij de interpretatie van de statistieken ook kwalitatieve afwegingen maakt. Een getal alleen hoeft niet direct iets te zeggen. Een bekend voorbeeld is een hoge bouncerate* op een contactpagina  (*mensen die direct weer wegklikken van je site na één pagina bezocht te hebben). Dit hoeft helemaal niet slecht te zijn. De klant kan ook telefonisch contact opnemen met je bedrijf en op die manier offline verder reizen. Zo zijn er veel meer voorbeelden van waar het mis kan gaan bij de interpretatie van cijfers, maar feit is dat statistieken heel waardevol zijn! 

5. De reis van gisteren, nu en de toekomst

Vraag je ook eens af hoe de klantreis er in de toekomst uitziet. Zowel de nabije toekomst als de wat verdere. Je kan flink de mist ingaan als je bij het in kaart brengen alleen rekening houdt met de huidige situatie. Een goed in kaart gebrachte klantreis kent ook scenario’s voor de toekomst. Nieuwe technieken, concurrenten of trends kunnen grote invloed op de reis uitoefenen. Belangrijker nog: dit is dus een continu proces van meten, aanpassen en bijsturen omdat 'de reis' steeds verandert. Dat snappen wij en daar helpen we je graag verder mee!

Dit is geen complete lijst met valkuilen maar een lijst van meest relevante en uit ervaring geboren valkuilen. Wil je meer weten over klantreizen? En hoe wij deze inzetten tijdens strategische sessie, en tijdens het meten en bijsturen? Neem dan gerust contact met ons op. 

Tick, tock, tick, tock..