Digitale Transformatie, (kruis af op je #bullshit bingo kaart) is here to stay. Ik merk dat naast onduidelijkheid over wat dit begrip nu omvat, sommige ‘experts’ dit ook duiden als een ‘werkwoord’ en dus een ‘actieve keuze’.
Zo las ik: ‘Tijd om digitaal te transformeren’, maar digitale transformatie is in mijn optiek de duiding van de huidige (economische) tijd, een onontkoombare golf van verandering, voortgestuwd door digitale innovatie. Dan blijven er twee keuzes over:
1) je bent je bewust van wat dit voor je organisatie betekent en probeert op de golf te surfen
2) je gaat ‘kopje onder’ en drijft verder af van de grote stroom voorwaarts
Om te surfen zul je vaak eerst wat oude gewoontes moeten achterlaten; Digital Breakdown.
Digitale transformatie is een onontkoombare golf van verandering,
voortgestuwd door digitale innovatie.
Bijna elke dag zit ik met organisaties om tafel waar in meer of minder mate de veranderende digitale interactie met klanten ‘dwingt’ tot veranderen om de continuïteit te waarborgen. Vaak ziet men alleen niet exact welke kansen er waar liggen, welke activiteiten mogelijkheden bieden en waar grote digitale ravijnen liggen. Voor mij werkt Customer Journey mapping in dat geval als een SWOT analyse. Naast customer insights om nieuwe digitale tools zoals sites te ontwikkelen, geeft dit ook organisatorische kansen en bedreigingen weer. Zowel rollen in de organisatie als, processen en (IT) systemen zijn soms een anker die verandering tegenhouden. Hier begint de verandering, het zien en afbreken van muren tussen silos in de organisatie. Een Customer Journey maakt vaak tastbaar waar de ‘hete hangijzers of het laaghangend fruit’ te vinden zijn. Kortom het geeft tactische handvatten om een verandering ook echt ‘planmatig’ aan te pakken. Een model wat ik hier vaak voor gebruik is het Customer Journey Grid.
Het Grid is een matrix waar ik op de horizontale as de fasen in de klantreis plaats, dit levert kolommen op in ons Grid. We kiezen een specifieke klantreis voor een specifieke persona. Daarna plaatsen we verticaal; Behoefte, Touchpoints, Boodschap, Organisatie en Systemen, dit levert ons binnen het Grid de regels. Samen met de klant breng ik elke cel in de matrix in kaart. Maar nog belangrijker de reis van de klant geeft inzicht in de verbinding en rol van de cellen onderling. Hiermee ontstaat een ‘blauwdruk’ van de organisatie met als leidend perspectief de klant(reis). Hier wordt ook visueel inzichtelijk waar gaten, kansen en discrepanties ontstaan in die reis en welke rol Systemen en Organisatie onderdelen hierin spelen. En meer dan eens zien we ineens de muren die ons tegenhouden om optimaal de klantreis te ondersteunen. Sales afdeling sluit niet op marketing activiteiten aan, finance systeem niet op customer support, de site niet op e-mailsysteem en het CRM, het klantportaal vertelt eigenlijk iets heel anders als onze telefonische service afdeling, de digitale content niet op de brochure…….
Het Grid vul je door uitvoeren van workshops met stakeholders in de organisatie, en als het even kan de klant! Ook statistisch onderzoek en ‘digital deskresearch’ dragen bij aan de juiste informatie. Vullen is geen ‘cel voor cel’ oefening of eindeloze actie maar een dynamische proces. Om eerst een globaal beeld te krijgen kan soms in een workshop al het doel bereikt zijn om als organisatie in de spreekwoordelijke ‘spiegel’ te kijken. Dat kan al de eerste acties tot gevolg hebben. Ik kan niet garanderen dat dit altijd een lachspiegel is, verhelderend in 99% van de gevallen zeker wel….