Hoe vind jij jezelf opnieuw uit in 2020?

Michiel de Nijs - People - 03 apr 2015
Hoe vind jij jezelf opnieuw uit in 2020?

Juist met design.

Op Fastcodesign lees ik hoe de 25 meest innovatieve designers de rol van design zien in 2020. Het zet me flink aan het denken: hoe kunnen wij als digitaal bureau die rol vervullen in 2020? Ook dan willen wij natuurlijk zoveel mogelijk bijdragen aan het online succes van onze klanten. Juist met design.

‘The internet of everything’, alles gaat communiceren met alles. Dit houdt niet op met een meedenkende koelkast. Wat denk je van een stoel die weet of jij gestrest raakt van een bespreking? Een stoel die tips geeft om de situatie meester te worden. Handig? Misschien wel.

 

Goed design zorgt ervoor dat we op het moment dat er een behoefte is, de behoefte traceren en er een antwoord op geven.

 

Ik kan me voorstellen dat de klantreizen of customer journeys die we nu uitwerken, voor veel klanten richting 2020 uitgebreider zullen worden. Specifieker. Met verschillende punten op ieder moment van de klantreis, waarbij we de klant (van onze klant) nog beter van dienst kunnen zijn. Dan stappen we af van marketing: welkom service design.

 

Service design moet je zien als een volledig ecosysteem van diensten en producten. Het vormt en stuurt de omgeving van de klant tijdens zijn klantreis. Dit vereist een diepere en bredere kennis van de klant. Én betrokkenheid vanuit de hele organisatie. Zelfs psychologische kennis van het brein is nodig, om deze klanten op elk moment te kunnen begrijpen.

Coolblue & KLM

Coolblue is als klantgerichte organisatie een goed voorbeeld. Ze laten zien dat service design ook relevant is wanneer je concreet spullen wilt verkopen. Spullen verkopen kan iedereen, maar het draait om de service, die bepaalt of mensen klant blijven! Je maakt als merk en als bedrijf het verschil, door de beleving rondom de feitelijke aankoop. Coolblue doet dit in veel gevallen beter, dan de merken die zij verkopen.

Een ander veelgebruikt, maar goed voorbeeld is KLM. Zij laten mij ervaren waarom een ticket bij hun wat duurder is, dan bij de prijsvechters. Ik zie Ryan Air bijvoorbeeld geen feestje organiseren voor elke jarige passagier.

1.Joris aan het werk.jpg

Gebruikerservaring = bepalend

De gebruikerservaring is een steeds belangrijker onderdeel in het proces: het bepaalt de ziel van je merk. Online denken wordt hierdoor complexer. Gelukkig ondersteunen de technische mogelijkheden ons steeds beter. Denk maar eens aan gezichtsherkenning of stemherkenning, in combinatie met big data. Daarmee is het over 5 jaar nog beter mogelijk om elk potentieel aankoopproces helemaal op de individuele klant af te stemmen. Lees: proactief de wensen van de klant te inventariseren en te beantwoorden.

 

Let wel, met techniek alleen is het heel lastig het verschil te gaan maken. Het gaat om de combinatie mét techniek die de klantbeleving optimaliseert. De techniek moet dan ook vlekkeloos werken.

Rol van design, niet alleen voor design

Om dit waar te maken moet de rol van design in mijn ogen wel breder worden opgepakt, dan alleen door de designers. Jij moet als gehele organisatie je (beslissings)processen helder op het netvlies hebben en zorgen voor intern draagvlak.

Wij zullen als bureau nog meer bruggen moeten slaan tussen de verschillende specialisaties. Developers moeten intensiever samenwerken met designers en consultants. In teams, waarin de klant natuurlijk ook een rol krijgt, worden de klantreizen ingericht. Wellicht zelfs samen met externe partijen als psychologen, distributeurs en alle andere ambassadeurs van je merk.

Alle seinen staan dus op groen om je organisatie opnieuw uit te vinden en te transformeren naar een (online) service design organisatie. Het lijkt me geweldig. Wat valt er nog een hoop te leren, samen te werken en vooral te beleven!


Reageren? 
Twitter naar de blogger van deze keer! @Nijscoman  

Bron: http://www.fastcodesign.com/3043624/25-ideas-shaping-the-future-of-design
Foto: creative commons by Thomas Leuthard

Tick, tock, tick, tock..