Onze 5 takeaways van het eHome&Deco event

Sander Kouwenberg - NiceToKnow - 13 nov 2018
Onze 5 takeaways van het eHome&Deco event

 

Emerce eHome&Deco is het belangrijkste event over online strategie en een succesvol omnichannel beleid voor de Nederlandse woonbranche. We brachten samen met onze klant Habufa, beter bekend van de merken Henders & Hazel & XOOON, een bezoek aan dit event in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Ons doel was inspiratie opdoen en toetsen of we ‘on track’ zitten met het lopende replatforming traject. En dat is gelukt!

 



 

Trends in eHome&Deco

Trends in eHome&Deco

GFK trapte de eerste keynote af met resultaten van (e-commerce) onderzoeken binnen de Home & Living markt. Zo blijkt dat 90% van de aankopen op dit moment nog plaatsvindt in een winkel. #1 reden (64%) om offline te shoppen is het kunnen zien, voelen en proberen van een product. Online is echter wel een zeer belangrijk oriëntatiekanaal: 44% van de consumenten bezoekt meerdere websites voorafgaand aan een aankoop. Conclusie van GFK is dat de branche op vlak van online bestedingen relatief laag scoort en ‘maar’ 2% groei laat zien ten opzichte van 2016. Tegelijkertijd ziet Oscar Diele (COO Flinders Design) de online omzet jaarlijks met 30% groeien.

 

 

De diversiteit aan sprekers was groot: zowel pure players als retailers met fysieke winkels en social media platforms & bureaus. We luisterden naar keynotes van oa. Wehkamp, Intergamma, Sanitairwinkel, Pinterest, BAM, Flinders en Dille & Kamille. Een overzichtelijke slide van SparkOptimus gaf een toepasselijk inzicht: de huis & tuin branche staat aan het begin van de disruptie-curve. Zorg er dus voor dat je voorop blijft lopen.

 

Onze 5 takeaways op een rij:

1.

Zorg voor een goede omnichannel strategie

Wil je succes, dan moet je uiteraard ook weten hoe je dat gaat bereiken. Uit de presentaties bleek dat alle retailers bezig zijn met het creëren van een goede omnichannel klantervaring. De consument bezoekt websites, bekijkt het productaanbod via mobiele applicaties en bezoekt de traditionele fysieke winkel (goed voor 90% van verkopen in branche). Deze wordt als showroom gezien om het product beter te bekijken (64%). De focus wordt verlegd van de verkoop via verschillende kanalen naar een afgestemde ervaring voor de klant over de kanalen heen.

 

Zo plaatste Intergamma tijdens de crisis 1200 info & bestel zuilen in haar winkels. Met als resultaat dat het aantal bestellingen via deze zuilen groter is dan via Gamma.nl & Karwei.nl. Tevens krijg je als klantenkaarthouder tegenwoordig een digitale kassabon per mail. Erg makkelijk voor garantie en retourneren, want je bent nooit meer je bonnetje kwijt. Lieke Luttmer (e-commerce manager Intergamma) benadrukte dat het belangrijk is om met je IT architectuur voorbereid te zijn op omnichannel. Elke keuze binnen dit domein moet je hieraan toetsen.

 

Omnichannel is niet nieuw voor ons. Binnen onze groep hebben we in het ‘doe-het-zelf domein’ een mooie omnichannel case van Hubo België. Check it out.

 

46125870_200886577469821_5968870287821766656_n.jpg

2.

Van klantenservice naar persoonlijk advies

Een veel gehoorde boodschap door de verhalen heen is de verschuiving van klantenservice naar persoonlijke advies. Niet gek, want volgens onderzoek van het GFK is dit de trigger voor 36% van de consumenten om een fysieke winkel te bezoeken. Bij Flinders is 1 op de 3 klantcontacten (via telefoon of chat) pre-sales gerelateerd. Kortom een hulpvraag over zijn/haar persoonlijke situatie. Oscar Diele gaf aan dat klanten maar liefst 12x beter converteren via chat. “Onze service reikt daarbij verder dan de chat, zo kan de klant kiezen voor onze inmeetservice, lampen ophangen of meubels monteren. We komen ook steeds vaker bij de klant thuis voor persoonlijk interieuradvies”.   

 

Persoonlijk advies betekent ‘daar’ en ‘wanneer’ de consument dat wil. Zowel op Wehkamp.nl als Flinders.nl valt de meeste omzet ‘s avonds rond 21.00 uur. Het is dus belangrijk om de klant op dat tijdstip te helpen. Wanneer je op Gamma.nl of Karwei.nl de ‘chat klusvraag’ gebruikt krijg je echt advies van een medewerker uit een van onze winkels. “Hier zit de meeste kennis”, geeft Lieke Luttner (Intergamma) aan. “We profiteren daarmee direct van onze ruime openingstijden. Verder zijn we bezig met een App die middels je camera bijvoorbeeld bouten herkent en je direct het benodigde moertje laat zien”.

 

Ook bij onze klant Habufa zien ze de verschuiving naar persoonlijk advies. Zo wordt er momenteel een uitgebreide roomplanner ontwikkeld met alle producten die zowel door de eindklant als adviseur in de winkel ingezet kan worden. Dit vervult de consumentenbehoefte van visualisatie en ook die van winkelpersoneel om met ‘tooling’ persoonlijk interieuradvies te kunnen geven.

46049513_2320623494674892_4458851273646538752_n (1).jpg

3.

Van bezorgen naar ontzorgen

Waar volgens Oscar Diele (Flinders) nog veel winst te behalen valt is de logistieke checkout. Zo blijkt dat vandaag de dag 74% van de consumenten geen mogelijkheid heeft om leverdatum of bezorgopties te kiezen. Het verraste hem dat op veel webshops geen snel en duidelijk antwoord te vinden is over de meeste basale vragen van de consument rondom bezorging, te weten:

 

  • Is het artikel op voorraad?
  • Wanneer wordt er bezorgd?
  • Wat zijn de bezorgkosten?
  • Moet ik thuis zijn voor levering?
  • Hoe zit het met terugsturen?


Verder blijkt uit onderzoek van het GFK dat vrijwel geen enkele consument behoefte heeft aan ‘same day delivery’. Het retourbeleid heeft ook veel invloed op conversie.

 

  • 80% van de consumenten verwacht gratis retourneren
  • 25% van de retailers biedt gratis retourneren aan
  • 83% van de consumenten bekijkt retourvoorwaarden voor een aankoop
  • 71% van de consumenten doen geen aankoop wegens betaald retourneren


Een geavanceerde logistieke check-out waarbij de consument ‘in control’ is heeft bij Flinders gezorgd voor 12% stijging in conversie. Met een gemiddeld retourpercentage van 10% zit het netjes in het midden van de benchmark retouren bij fysiek winkelen (8%) en e-commerce (20%).

 

Volgens GFK ligt het gemiddelde retourpercentage in Home&Deco onder de 5%.

 

Final takeaway van de Flinders presentatie was het ‘endowment effect’ (wij hadden er nog nooit van gehoord). Dit betekent kortweg, hoe langer de periode tot mogelijkheid retourneren (bijv. 90 ipv. de wettelijk verplichte 14 dagen) hoe lager het aantal retouren is.  

46043102_279996029388418_5470010910133190656_n.jpg

4.

Ga aan de slag met Visual SEO & andere vormen van visualisatie

Volgens Comscore heeft Pinterest in Nederland 3 miljoen gebruikers. Het online prikbord is vooral populair onder vrouwen. Zij zijn goed voor ruim 80% van de gebruikers. De visuele zoekmachine is een interessant kanaal voor de producent of retailer binnen eHome&Deco om op aanwezig te zijn. Mensen komen er om plannen te maken. 97% van alle zoekopdrachten is non-branded, 75% van alle content komt van brands. Dit is de ‘sweetspot’ waar je aanwezig moet zijn. Daarnaast gaf Stacey Bocknek (Pinterest) aan dat de gemiddelde levensduur van een pin 3,5 maand is, ter illustratie liet ze zien op Facebook 90min en bijv. Twitter 24min (zie afbeelding).

 

Concrete tips om Pinterest beter in te zetten:

  • zorg ervoor dat de content op je website ‘Pinterest friendly’ is (pin-it)
  • gebruik pin descriptions
  • optimaliseer je keywords
  • gebruik relevante #hashtags
  • creëer gemiddeld 10 tot 15 nieuwe pins per maand
  • gebruik rich-pins met prijs, gedetailleerde productbeschrijving & beschikbaarheid

 

In Nederland is het nog niet mogelijk om te adverteren op Pinterest. In andere Europese landen is dit reeds uitgerold maar er kwam geen duidelijk antwoord op de vraag ‘wanneer volgen wij?’. Recent is de geautomatiseerde ‘product feeds’ optie voor rich pins toegevoegd. Wil je hier mee aan de slag? neem dan eens een kijkje op developer.pinterest.com.

 

Omdat Wehkamp geen fysieke winkels heeft, en de klant wel de behoefte om te zien ‘hoe staat de bank in mijn woonkamer’ staat heeft, zijn ze gestart met Augmented Reality. Yves ter Huurne gaf aan dat bij meer dan de helft van de banken die via App verkocht zijn AR is gebruikt. Tevens leverde dit 2x zo lange sessies op. AR wordt vroeg in de funnel gebruikt, 80% rekent daarbij later af.

 

Flinders is continu bezig met shoppable foto’s, ze publiceren iedere 2 weken een nieuwe woontrend naast een 6-tal langer lopende woonstijlen. Yves Huurne (Wehkamp) onderstreepte dat fotografie het belangrijkste is voor hun product sale. ‘The product is the Hero’.  

46093448_365541560859696_2364038927016263680_n.jpg

5.

Bring humanity back to business

Na de lunch werden we getrakteerd op een enthousiast verhaal over de ‘klant van de toekomst’ van professioneel keynote spreker Sydney Brouwer. Hij ziet een grote valkuil bij bedrijven of businessmodellen die te veel focussen op techniek. Gecombineerd met een dalende gemiddelde levensduur van businessmodellen van +/-15 jaar naar <10 jaar predict hij voor ‘bringing humanity back to business’. Hij benoemt de 3 belangrijkste zaken:

 

  1. Gemak, tijd is meest waardevolle bezit.
    Voorbeeld: het Rappie (initiatief van Albert Heijn, binnen 2 uur je boodschappen)
  2. Memorabel, zorg voor een gedenkwaardige ervaring
    Voorbeeld: de Pindakaaswinkel waar mensen uren in de rij staan
  3. Hyper-gepersonaliseerd, een maatwerk experience
    Voorbeeld: Acustom Apparel, een betaalbaar maatpak op basis van 2 miljoen datapunten

 

Kortom: gebruik data om waarde toe te voegen voor klanten, niet slechts om te verkopen. Daarbij is het essentieel aansluiting te vinden bij mediagebruik van generatie Z (1995-2010), dit is in 2020 namelijk de grootste groep consumenten.

46122936_343212016226606_1392185302214246400_n (1).jpg

Mathilde over de dag...

Het was een inspirerende dag met genoeg tips and tricks. Een dag waar we bevestigingen kregen, dat we de juiste weg bewandelen. Een weg vol spannende online ontwikkelingen om de consument nog beter te bereiken en te inspireren met onze merken. Denk omnichannel.

Mathilde Martin, e-commerce manager Habufa Meubelen



mathilde-habufa.jpg

Nodig ons uit om je vraagstuk te challengen

Onze klanten in eHome&Deco

Berkvens.jpg
Coco Maison.jpg
Goossens.jpg
Grohe.jpg
Habufa.jpg
Henders and Hazel Copy 2.jpg
Henders and Hazel Copy 3.jpg
Henders and Hazel.jpg
Hubo.jpg
Klokgroep.jpg
LIV.jpg
Van Hoecke.jpg
Van Wanrooij.jpg
XOOON.jpg
Casa.jpg
Mr. Design.jpg

Meer weten?

We gaan graag met je in gesprek. Ik ben bereikbaar op 06-54977010 of sander@haveanicedayonline.nl

Contact Sander Kouwenberg
Tomas

Sander Kouwenberg

Business Developer
Tick, tock, tick, tock..