Support: Begrijpelijk, hapklaar en zonder vakjargon.

Hans Bodde - NiceToKnow - 13 nov 2015
Support: Begrijpelijk, hapklaar en zonder vakjargon.

Doorlooptijd van 2 minuten tot wel 8 weken.

Al sinds we in 2002 als Digibiz een van onze eerste sites maakten voor Lopital, leveren we ondersteuning aan onze klanten. In het begin belde de klant direct bij vragen met de directeur en werd er wat geregeld tussen de bedrijven door. Intussen heten we Have A Nice Day, zijn we gegroeid tot een professionele organisatie en is Support speerpunt van onze dienstverlening.

Wat scoren wij op support?

Gemiddeld geven onze klanten 96% van de contacten met onze support een goede beoordeling. En dat vinden wij nog altijd niet goed genoeg. Wij willen de beste support van onze branche leveren, en daarvoor zijn de juiste mensen noodzakelijk.

Multi-tasken

Wie levert die support op onze websites? Onze supporters op het moment van schrijven zijn Quirine Vis-Akihary en Hans Bodde. Beiden hebben bewust gekozen voor een rol binnen een supportafdeling en vinden het een geweldig vak. Voor wat vaak als ‘bijproduct’ van de dienstverlening gezien wordt, is dat best bijzonder.

 

Hans: Op Support moet je een super-generalist zijn. Je bent 25% helpdesk, 25% consultant, 25% projectmanager en 25% commercieel medewerker. En soms komt daar nog 10% topsporter bij, want het kan heel hard werken zijn. Dat past goed bij wie ik ben. Ik spreek iedere klant en krijg de kans om mensen blij te maken!

1.what-our-supporters-are-made-of-light.jpg

Support leveren is een vak wat geen 5 minuten hetzelfde is. Er komen per maand gemiddeld 300 ‘tickets’ binnen bij Have A Nice Day. Dit gaat om klantvragen, nieuwe verzoeken en meldingen. Deze variëren qua doorlooptijd van 2 minuten tot wel 8 weken, afhankelijk van de complexiteit. Deze tickets krijgen de supporters allemaal meermalen langs hun bureau. Ze geven advies, zorgen voor afstemming met consultants, designers of internet marketeers en regelen dat ontwikkelaars het gevraagde naar wens bouwen. Ook zijn ze vaak tester en houden ze in de gaten dat een verzoek binnen budget en op tijd wordt geleverd. Intussen gaat de telefoon en zijn ze nog vriendelijk ook!

Een supporter is een vertaler

Supporters zijn bij ons in de eerste plaats géén techneuten. Dat klinkt als een vreemde beslissing, maar wij geloven dat de supporter een tolk moet zijn. Iemand die kan vertalen van klant-taal naar webterminologie en terug. Iedereen krijgt de informatie voorgeschoteld zoals hij/zij dat nodig heeft. Begrijpelijk, hapklaar en met een minimum aan vakjargon. Heb je als klant een vraag die de supporter qua (technische) kennis te boven gaat, dan zit één van onze support-developers van dienst op 3 meter afstand om toch snel een vraag te beantwoorden.

 

Anouk: Het regelen, coördineren, servicen, meedenken, accuraat werken en klantcontact maken het tot een zeer veelzijdige en uitdagende functie. Met maar één doel voor ogen, onze klant een 'Nice Day' bezorgen!

 

Onze supporters spreken bijna al onze klanten op regelmatige basis. Zelfs opzeggingen van diensten gaan via onze supportafdeling om te zorgen dat het op prettige en persoonlijke manier wordt behandeld. Ze zijn de verbindende factor, het cement, tussen onze klant en organisatie. En daar zijn we trots op. Net als dat we trots zijn dat na al die jaren -en met een heel nieuw platform- Lopital nog steeds onze klant is.

Heb je ook een mening over wat support zou moeten inhouden, reageer dan op twitter @hans_bodde of @havea_nice_day

Tick, tock, tick, tock..